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民政部《中国社会报》专题介绍佰仁公司行风督查经验
来源:佰仁堂发布时间:2018-08-30浏览次数:1111

】为了保持各机构养老服务质量的持续发展,佰仁公司从去年开始,以加强企业行风建设为抓手,对所属机构开展行风督查活动,助推机构管理效能和服务水平提升,取得明显成效。830日,民政部《中国社会报》以《一家养老连锁企业的行风督查“试验”》为题,专门介绍了佰仁公司开展行风督查的经验,充分肯定了佰仁公司行风督查工作的一些做法。特予以转载,以飨读者。

 

一家养老连锁企业的行风督查“试验”

任炽越

 

上海佰仁健康管理产业有限公司(以下称佰仁公司)成立4年来,已发展为具有60家养老机构、1.6万张养老床位的大型养老连锁企业。在竞争激烈的华东养老服务市场,如何保证规范化管理和高水平服务质量,在竞争中赢得先机,是这家企业的生命线

2017年开始,为了确保各机构养老服务质量持续发展,佰仁公司以加强企业行风建设为抓手,率先开展跨区域养老服务行风督查活动,一场深刻的试验拉开序幕……

以行风督查为抓手 助推机构管理效能提升

明确行风督查活动的重要意义。督查活动开始前,佰仁公司专门下发文件指出,开展行风督查活动是贯彻落实习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要讲话精神,配合民政部等部门开展养老院服务质量建设专项行动的要求,行风督查通过接受社会的经常性监督,不断促进各机构提高服务水平,更好地为入住老人提供专业化、规范化的服务。

内外公开选任,组建“混合”队伍。为确保督查工作公开、公正,佰仁公司采取内外公开招聘的方式,招聘公道正派、具备相关经验的社会退休人士、公司本部及所属机构业务骨干,成立23人组成的跨区域养老行风督查小组,其中社会退休人士占26.1%。督查小组制定了督查人员守则与督查工作流程,严肃纪律、严格规程,督查人员均经培训后持证上岗。

制定督查项目,开展“飞行检查”。为确保督查工作有的放矢,督查小组根据管理服务工作重点和机构的薄弱之处,制定了12大项55小项督查项目。按照跨区域异地督查原则,开展飞行检查,要求督查人员采取看、问、查的方法逐项督查,并将查出的问题当场反馈给被督查机构,要求限时上报整改报告,督查小组将对整改情况回头看,对于整改不力的机构,将予以加倍惩处。

公开督查情况,接受社会监督。为增强督查工作的震慑力和制约效应,督查小组编辑了督查简报,及时发布督查工作进展情况与存在问题,通过公司网站、微信、报刊进行公布,接受行业内外特别是社会上的监督。

列入考核考评,奖励惩处分明。督查结果成为公司评估机构管理服务优劣的重要指标。督查结果不但列入年度考核,还是各项考评工作的重要指标之一。在年度考核中,凡督查评定优良以上的均给予奖励;凡督查评定优良以下的,在公司星级机构评定上会受影响;督查结果不及格的,不仅机构星级评定受到影响,相关责任人还将受到撤职、扣除奖金等处罚。

以行风督查为途径 促进养老服务水平提升

树立服务至上理念。督查活动启动以后,一些机构对行风督查工作的认识经历了重大转变:从“多此一举”到勉强应对,再到积极准备,进而到常态化管理的转变。机构领导和员工逐渐形成了为老服务至上理念,明确了为老人提供优质服务是机构的核心工作内容。

强化规范管理意识。督查的主要内容是服务工作,但也对机构的管理过程提出了严格的规定,要求做到工作有交接、表格有数字、培训有记录、服务有签名等等。通过督查,严格纠正了一些机构不规范的工作方法,逐步改变一些粗放、随意的管理形式,要求机构健全标准化的管理模式,形成强化规范管理的意识。

视老人满意为最终目标。督查小组在机构开展全方位督查时,对关乎机构服务水平和老人服务质量的六大项目予以重点督查,在评分权重上进行倾斜。以督查工作为推动力,促进院方将“让老人满意,使家属放心”视为工作的终极目标,充分认识到只有提供优质的服务,才能体现社会价值,从而产生好的经济效益。

优化队伍 建章立制 推动行风督查持续精准发力

优化督查队伍,从“三结合”到“第三方”。行风督查队伍是行风建设监督的核心力量,是督查工作成败的关键。根据工作实际,行风督查小组将从现有的“三结合”(社会、公司、机构)“混合”督查队伍,逐步发展为全部由社会人士组成的“第三方”督查队伍,条件成熟时,还可以通过购买服务的方式委托专业的质量评估组织进行督查,形成“体外循环”的专业服务质量监督体系。

完善督查规程,从通知到规章。建章立制是有效开展行风督查工作的保障。在督查工作开展初期,佰仁公司通过意见、实施方案、通知等文件推动督查工作开展,明确各项要求,适时给予指导;待工作发展到一定阶段,将制订“督查工作条例”,全面规范各项督查工作,形成健全的行风督查工作机制。

开展精准督查,从全面到重点。督查项目是行风督查工作的内容,是检验督查结果的依据,也体现了督查的深度与效率。随着行风督查工作不断深入,各机构管理服务水平不断提升,佰仁公司拟改变现有督查项目较多的状况,针对机构管理服务上的薄弱点,以“靶向”治疗“软肋”的方法开展精准督查,进一步增强行风督查的针对性,提升督查的实施效果。

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